Créer un ciel amical : La Gestion des Relations Client (GRC) dans l'industrie aérienne
Ah ! Le rêve de voler. Ceux qui ont dû endurer des vols annulés, des bagages perdus et des erreurs de réservation peuvent certes se demander si les compagnies aériennes sont vraiment concernées par leurs clients. "Je comprends que vous ayez besoin de votre valise, Madame, mais nous aussi nous avons besoin de carburant !" heureusement, ce n'est pas le genre de conversation que vous aurez avec votre gestionnaire des relations clients.
Les nombreux défis à relever
1. La concurrence intense : Dans un marché où les clients ont un large choix, chaque interaction compte. La fidélité des clients est plus importante que jamais. Mais garder un client peut parfois ressembler à cette fois où vous avez essayé de garder votre chapeau lors d'un atterrissage d'urgence.
2. L'importance de la technologie : Avec la montée en puissance des réservations en ligne, les entreprises aériennes doivent non seulement offrir un excellent service à la clientèle, mais aussi une expérience utilisateur conviviale et solide sur leurs plateformes numériques.
3. La gestion des attentes : En tant que gestionnaire des relations clients, on peut parfois se sentir comme le pilote dans une tempête de grêle sans radar. Les clients s'attendent à des réponses rapides et à une résolution immédiate de leurs problèmes.
Même les turbulences peuvent être gérées
Alors, comment les responsables de la GRC peuvent-ils prendre le contrôle de cette situation ? Rassurez-vous, il existe des solutions.
1. Investir dans la formation : Les compétences en service à la clientèle peuvent être enseignées. Une équipe bien formée est plus capable de répondre efficacement aux demandes des clients.
2. Utiliser la technologie à votre avantage : Grâce à la GRC numérique, les compagnies aériennes peuvent répondre rapidement aux demandes des clients et proposer des solutions avant même que le client ne réalise qu'il y a un problème.
3. Faire preuve d'empathie : Dans le milieu de l'aéronautique, on sait qu'un vol tranquille est plus agréable qu'un vol mouvementé. De la même manière, un client qui se sent entendu et compris est plus susceptible de se montrer compréhensif.
Conclusions
La gestion des relations client dans l'industrie aérienne implique de naviguer à travers des défis complexes. Cependant, en investissant dans la formation, en utilisant la technologie et en faisant preuve d'empathie, les responsables de la GRC peuvent aider leurs compagnies à offrir un service à la clientèle exceptionnel.
Références
- BBC News. (2017). 'Airline complaints soar in 2016, says consumer group.'
- Forbes. (2016). 'Why Airlines Must Invest In Customer Service Training.'
- McKinsey & Company. (2015). 'The new tech-savvy traveler: How travelers’ expectations have raised the bar for the industry.'
